沈帥青：有圖有真相？　防假新聞毁企業形象

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網上熱傳一張串錯英文字的港鐵站牌，現已證實是惡搞。有圖未必有真相，假新聞猖獗為企業帶來新挑戰，企業除了可借助科技闢謠外，更需打造良好形象，穩固人心。

近日一張網上廣傳的照片上，驚見香港國際機場港鐵站廣告牌將「Merry Christmas 」串成「Marry Chirstmax」，一時淪為網民笑柄，但亦有人認為字體底色與背景不符，質疑是改圖。港鐵已經澄清，有關廣告牌其實一直顯示「全城最快直達市區 」的字句。

網絡潮語「有圖有真相」早已不是真理，網上散播謠言者不但會改圖，更會利用真實圖片訴說不真實的故事。外國社交媒體上廣傳一些透明條狀生物的照片，聲稱是可口可樂樽裝水內發現的寄生蟲，美國CBS旗下的WUSA9電視台今年闢謠，指出照片中的生物是一種年幼鰻魚，美國食品藥品監督管理局（FDA）亦確認，從未發現有關產品出現問題。

假新聞的麻煩之處，便是其散播之威力。美國麻省理工今年審視過去10年間、逾300萬人在Twitter上的帖文，發現謠言被散播的機率比新聞多7成，散播速度更要快上20倍。企業更不能指望謠言止於智者，以可口可樂為例，WUSA9發現有關透明寄生蟲的謠言可追溯至前年，雖早已被多番澄清，但至今不少人仍深信不疑。

各大社交媒體已嘗試補救，例如Facebook用大數據科技，發現不少假新聞離不開「標題黨 」添油加醋的模式，為吸睛而用詞誇張，有助自動篩走。Google亦一直更改演算法，避免用家接觸疑似假新聞，並限制散播假新聞的平台的廣告收入。

對企業而言，在假新聞猖獗的時代自保，既需有針對謠言的應急計劃及公關人員，亦需明白預防勝於治療。時下消費者比以往更重視企業責任感，市場調查機構尼爾森發現，亞太地區多達64%消費者會因為企業有道德而幫襯。美國公關公司Endelman指出，企業抗衡假新聞的重要一環，便是注意平日的操守及服務質素，贏得消費者信任。

企業平日需在消費者身上花功夫，在媒體方面亦需多加注意。《福布斯》建議，企業平時與媒體保持良好關係，有助提升正面新聞曝光率；一旦出現負面報道，需即時聯絡發布平台，了解緣故，並提高透明度，挽回消費者信心。

企業不論規模大小，皆可能受到謠言影響。社交媒體借助科技打擊假新聞，成效仍有大幅改進空間，企業自保更需在媒體及消費者方面下工夫，網絡年代信奉清者自清，無疑任由宰割。

假新聞時代　企業自處招數

• 迅速闢謠：美國公關公司Edelman表示，公司被謠言困擾時切忌不予置評，因保持緘默的時間愈久，失去的顧客愈多
• 關注媒體：《福布斯》建議，企業應時刻關注名字有否出現在印刷或網上媒體，若有任何負面報道應盡快與寫作者聯絡，了解問題出在何處；平日亦應與媒體保持良好關係，增加正面宣傳的機率。
• 真誠待客：心理學家Kenneth Faro指，64%消費者會因信任品牌而購買產品，企業道德及透明度若能提高，更能讓消費者在面臨謠言時對企業保持信心。